2021年春运志愿者指南

春运志愿者上岗注意事项

一、春运志愿者上岗须知

1、上岗服务时间需服从安排。

2、志愿者在服务期间必须佩戴口罩；遇到不佩戴口罩的旅客必须提醒其带上口罩。

3、上岗前熟悉火车站周边环境（包括取票点、售票点、进站口、出站口、母婴区、地铁站、公交站、省市客运站、公共厕所等位置），牢记服务内容“十个一”和纪律要求“十不准”。

4、服务“四要”：服务要主动，用语要文明，行为要规范，安全要注意。“四不要”：不要闲聊，不要吸烟，不要玩手机，不要擅自离岗。

5、上岗穿着便装（长裤，运动鞋），不戴首饰不散发。

6、志愿者装备：马甲要拉链，不要竖衣领；帽子要戴正；绶带从右肩至左腰扣好；大拇指、指示牌要正放，不要倒放，不要插在栏杆上。

7、换岗休息收拾好装备，保持志愿者良好形象。

二、服务内容“十个一”

1、防疫要点讲一讲。志愿者们在进行志愿服务期间要做到戴口罩，勤洗手，以身作则。对于不遵守防疫要求的旅客，志愿者需要对其进行耐心劝导，讲清楚做好防疫措施的必要性，防止新冠肺炎在公共场所传播。
2、路线不明引一引。如熟悉火车站周边环境（包括取票点、售票点、进站口、出站口、母婴区、地铁站、公交站、省市客运站、公共厕所等位置），帮助旅客指引路线。
3、乘车信息查一查。如帮助旅客查询乘车信息（尽量不拿旅客的票）。
4、大件行李提一提。如过安检机时，帮助困难旅客提拉大件行李（不要帮旅客看管行李）。
5、排队安检管一管。如协助维持安检秩序，人多时提醒旅客不要逗留，快速通过。
6、突发情况帮一帮。如遇到突发情况及时帮忙或通知相应部门赶往现场处理。
7、焦躁不安问一问。如遇到旅客有焦躁情绪或发生冲突矛盾时，应及时询问并了解情况，做好安抚或处理工作。
8、年老弱小扶一扶。如遇到老、弱、病、残、孕妇、幼儿等旅客，应主动询问需求并提供帮忙。
9、母婴专区带一带。如见到怀抱婴儿者或孕妇应主动向前询问是否需要帮助，并可带领旅客到专门的母婴服务区。
10、应急用品备一备。如志愿者的组织方应准备好应急药品等。

三、纪律要求“十不准”

1、服务期间不准随意脱下口罩或其他防护装备。

2、志愿者引导动作要规范，不准随意摆放大拇指、指示牌。

3、志愿者服务期间要站姿正，不准倚靠护栏、灯柱等。不准在上岗或离岗乘车时有不文明行为。

4、在岗期间不准发短信、打电话、看书、看报、与其他志愿者闲聊。

5、不准上岗迟到、早退，志愿服务期间不准离岗，不准随意休息。

6、不准冷漠回应旅客需求。

7、不准着奇装异服，有损志愿者形象。

8、在岗期间不准有嚼香口胶、吸烟、吃零食等行为。

9、不准缺乏主动、消极怠岗。

10、非在岗志愿服务时间不准滥用志愿者标识、装备。